¿ Qué debo verificar en caso de atender un cliente de Web Hosting ?

Verificar la Orden en CIS
Preguntar al cliente el nombre del dominio
Haga un Whois al dominio para verificar con quien está hosteado el cliente.
referencia:

http://www.dnsstuff.com/
Si está hosteada con CWP entonces debe tener los dns del mismo. ver bonton DNS

Subir su página web

   indicarle que para subir los archivos de su página web, lo puede hacer a través de   cualquiera aplicación de FTP. 
Esto lo debe hacer el cliente por su parte, esta tarea   no depende de CWP.

}        Cliente llama e indica que no puede ni enviar ni recibir correo.

}        Si el cliente  genera error al enviar correo , el agente debe solicitar al cliente, le

}        describa el mensaje de error y además enviarlo por la página web y comprobar de

}        esta manera si no hay problemas, los errores más frecuentes que se presentan son:

 

 

}        Error 591, Your Host (200.105.34.162) is Blacklisted by

}        sbl.spamhaus.org correct your status with sbl.spamhaus.org Not

}        with USo El cliente debe consultar con spamhaus, ya que esta bloqueado

}        por envío de correo masivo.

 

 

}        Error 550, error de bloqueo. Este error aparece cuando los usuarios que

}        tratan de enviar correo a nuestros clientes están bloqueados por SPAM¡ el

}        cliente nos puede llamar para consultar que ocurre con su cuenta. El agente

}        debe indicarle al cliente que el problema está del lado del usuario que le esta

}        enviando correo no con CWP.

 

}        Cliente llama e indica que no puede ni enviar ni recibir correo. Continuaciòn

}        El agente debe hacer pruebas con el cliente. Se le envía un correo de prueba desde

}        nuestra cuenta de ayuda, (ayuda@cwpanama.net - usuario: ayuda, contraseña:

}        niveI2). El cliente debe recibir el correo, si no el agente debe volver a configurarle la

}        cuenta. Si el cliente no recibe el correo, el agente debe verificar la configuración de

}        la cuenta de correo en el Outlook.

 

}        Cliente llama e indica que desea que le ayuden a configurar su cuenta de correo de Hosting en el Outlook.

 

}        Indicar al cliente que abra el Outlook, entre a Herramientas, Cuentas, Correo, Agregar,Correo,

le generará un asistente para configurar la cuenta de correo.

 

}        El cliente debe colocar allí todos los datos que le solicitan. Una de las informaciones

requeridas son los Servidores de Correo. El tipo de servidor que se debe elegir es POP3,

Correo entrante (POP3): aquí se debe colocar el dominio del cliente ejemplo:

dominio.com, Correo Saliente (SMTP): dependerá del proveedor con el cual el cliente

tenga el servicio de Internet, en el caso de CWP, el correo saliente es: cwpanama.net.

 

}        Una vez configurada toda la información, el cliente podrá verificar su correo desde el

Outlook.

 

}        Si el cliente desea verificar el correo tanto en el Outlook como en la página Web, se

debe entrar en las propiedades de la cuenta y buscar la opción de AVANZADA, en

donde se debe activar la opción de Mantener una copia de los mensajes en el

servidor.

 

}        Tipo 14:Internet HD consulta técnica¡ y Subtipo: 14.11. Web Station Hosting,

}        Esto se utilizara solo para consultas o situaciones que se pueda resolver desde call center. Por ejemplo

 

ü      Cliente llama e indica que no puede ni enviar ni recibir correo

ü      Cliente llama y solicita verificar su correo a través de la Web

ü      Cliente llama e indica que desea cambiar la contraseña de un buzón de correo de

ü      su Hosting.

ü      Cliente llama y solicita ayuda para la configuración de sus cuentas de correo de su

ü      Hosting.

ü      Cliente llama e indica que desea que le ayuden a configurar su cuenta de correo

ü      de Hosting en el Outlook.

 

 

Ticket si persiste el problema

 

Creación de Tiquetes de Daño por el Call Center

1.J.1 Si el problema esta fuera del alcance del Soporte de Call Center¡ el Agente de Call Center

crea un tiquete de daño de Tipo: Web Hosting en SIEBEL¡ escoge el Subtipo:

Alojamiento Web o Correo¡ de acuerdo al problema que reporte el Cliente y deben

colocar en el campo: Asignado a¡ el username de Siebel: aguirre_o.

1.J.2 La Atención de llamadas y la Apertura de Tiquetes para daños en el Call Center es de 24

horas x 7 días.