- Paso 1
Þ Generalmente los MODEM pueden quedar colgado por lo que se recomienda desconectar y conectar de la corriente
Þ Revisar el MAC ADDRESS si es residencial
Recordemos que el MAC es el medio de control de acceso que corresponde de forma única a una tarjeta o interfaz de red.
La misma debe contener 12 dígitos; se demuestran generalmente en formato hexadecimal, con cada octeto separado por un guión o dos puntos. Un ejemplo de una dirección MAC-48 sería "00-08-74-4C-7F-1D.
- Paso 1
Þ Revisar IP: agente debe por medio del comando IPCONFIG/ALL si la PC del cliente esta tomando el mismo IP que le aparece asignado en MERCURIO (modem de P&P o Router de Ethernet(solo si es CISCO))
ÿ VERIFICAR EL IP DEPENDIENDO DEL SISTEMA OPERATIVO DEL CLIENTE
Que sistema operativo tiene? (Recordar que el MODEM USB no es compatible con versiones de Win95, Win98 Primera edición, Win NT, LINUX, Macintosh
ADSL P&P
Þ Si es el mismo IP que aparece en MERCURIO,
Þ Si el primer octeto empieza con 201.xxx.yyy.zzz o 190. xxx.yyy.zzz quiere decir que el cliente puede que tenga un IP correcto” recuerde que debe coincidir con el mercurio
- Paso 3
Þ El agente debe hacer pruebas de ping a los siguientes DNS 201.225.225.225 y 201.224.73.162 o 190.33.202.197
Þ Si le da respuesta, hacer ping a paginas WEB, verificar Navegación si da respuesta, Si no da respuesta las paginas WEB configurar DNS FIJOS (1er. 201.225.225.225, 2do. 201.224.73.162 y 3er. 201.225.225.226) Si no funciona verificar Explorador del Cliente.
Þ Si es un Zhone verificar que los DNS estèn fijos en el roter. Esto lo puede aplicar si el equipo se cae constantemente.
Þ Si no le da respuesta, preguntar al CTE si tiene algún Firewall en su sistema; debido a que esto bloquea la salida hacia el Internet si no esta bien configurado. Se debe desactivar y verificar las conexiones.
Þ Si no funciona revisar Explorador del Cliente.
Recuerde activarlo nuevamente. Esta prueba es solo saber si el FIREwall es el causante de la ausencia de Internet.
Si no es el mismo IP
Pero el IP asignado pertenece a la Red 201.x.x.x o red 190.x.x.x: el agente debe verificar si en la PC el Cliente tiene configurado algún IP Fijo, si es así, se debe borrar y configurar para que tome el IP AUTOMATICO
Si el primer octeto empieza con 169.xxx.yyy.zzz; quiere decir que no está tomando un ip correcto en la red.
Si la PC no esta tomando ningún IP; es decir aparece 169.x.x.x, se debe verificar por medio del comando IPCONFIG/ALL la dirección física y comprobar que coincide con el Mac Address que esta en mercurio. Si no es el mismo borrar y agregar el correcto, si es correcto hacer un IPCONFIG/release y luego un IPCONFIG/renew, si no toma el IP Reiniciar la PC. El agente también puede probar desconectando y conectando el modem. NO REINSTALE LOS DRIVERS. Revise si tiene problemas de Cross Connection, profile en caso de ser una plataforma alcatel, y VLAN en caso de ser una plataforma uti, huawei ya esto no le permite tomar IP, el agente debe hacer un caso de escalamiento de 3er Nivel y dejarlo abierto para su verificación de tener algunos de estos errores.
Ejemplo de estos son algunos errores:
En win 98. NT, ME
si no esta tomando una dirección correcta usted debe liberar y renovar el ip. Si manda error entonces este se manada a la calle
Nota: Si no funciona después de las pruebas el agente debe escalar en caso haciendo un Ticket de Problema con el código de resolución 7000-0-38
ADSL Ethernet
Si el IP que tiene la PC del cliente , es 192.68.1.xx, es decir el que asigna por NAT el router, el agente debe realizar lo siguiente:
Debe hacer pruebas de ping a los siguientes DNS 201.225.225.225 y 201.224.73.162
Si le da respuesta, hacer ping a paginas WEB, verificar Navegación si da respuesta, Si no da respuesta las paginas WEB configurar DNS FIJOS (1er. 201.225.225.225, 2do. 201.224.173.162 y 3er. 201.225.225.226) Si no funciona verificar Explorador del Cliente.
Si no le da respuesta, preguntar al cte si tiene algún Firewall en su sistema; debido a que esto bloquea la salida hacia el Internet si no esta bien configurado. Se debe desactivar y verificar las conexiones. Si no funciona revisar Explorador del Cliente.
Si no es el IP 192.68.1.xx
Si la PC no está tomando ningún IP; es decir aparece 169.x.x.x ó 0.0.0.0, asegurarse que la opción de IP AUTOMATICO este habilitado en la PC, hacer un IPCONFIG/release y luego un IPCONFIG/renew, si no toma el Ip Reiniciar la PC. Si no toma el IP, configurar el IP, mascara, gateway. hacer pruebas (ping a DNS). Si responde verifique el acceso a Internet. Si no da respuesta verificar la respuesta de la tarjeta de red, se puede hacer ping al ip 127.0.0.1 si da respuesta hacer ping al gateway para comprobar comunicación interna. Sin no da respuesta la tarjeta de red, verificar conexiones Físicas si no responde y todo esta bien conectado, indicarle al cliente que debe verificar su dispositivo de red.
ADSL Comercial
Si el cliente comercial no navega pero sincroniza el router: se debe verificar cuales son los equipos con los que cuenta el cliente (red interna – componentes: switch, hub, red inalámbrica, servidores), verificar cual es la configuración de red que debe tener el cliente en su PC dependiendo de los componentes de su red, si no es correcto cambiar la configuración según IP en mercurio o IP internos con los que trabajen o colocar una PC directo al router y configurarle el IP de la red que le corresponde según mercurio. Al conectarla directo y haber configurado todo correcto, el cliente debe poder navegar por lo que si esto no le funciona debe revisar su red Interna.
Observaciones:
Asegúrese como ultima prueba conectar el equipo de ADSL directo a la PC y que la tarjeta tenga configurada los IP acorde a la red establecida
Porque no toma IP en clientes Residenciales?
No tiene MAC agregado
Problema con el puerto en el Dslam
Problemas con la Tarjeta de Red
Problemas de configuración
TOMA IP Y NO NAVEGA
Recuerde entrar al router y verificar la cantidad de PC conectada.
Esto es para descartar si el problema radica de la tarjeta.
