A.  Navegación- Lentitud:

 

a.       Si navega lento

a.       Paso 1

Þ     Verificar  en la herramienta de CIS la orden de Internet  para conocer que velocidad tiene el cliente actualmente facturada

        Paso 2

Þ     Verificar  en la herramienta de Mercurio  el perfil del cliente en configuración de puerto

  

Si  no es el correcto conforme a lo que dice la orden:

Solución

Ä      Enviar a 3er nivel  para su  corrección; el agente debe realizar  un caso de escalamiento de 3er Nivel y dejarlo abierto para su verificación con la siguiente tipificación

Tipo: 25. Escalamiento 3er Nivel

Subtipo: 25.01 Aumento de Velocidad

 

Si es correcto

c.        Paso 3

Þ     Verificar que no haya consumido la cuota restante en caso que sea un cliente con este paquete ya que actualmente los mismos son ilimitados.

  

 Þ     Recordando la cantidad de GB que el cliente puede tener de acuerdo a la velocidad contratada.  

 

Velocidades	Downstream	Capacidad	Velocidad despues de la capacidad
1 Mega	1 Mbps	6 GB	256 Kbps
1.5 Megas	1.5 Mbps	10 GB	384 Kbps
2 Megas	2 Mbps	15 GB	512 Kbps

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Þ     Ejemplo de consumo acorde a los paquetes del mega

 

 

De haber consumido la cuota; explicarle al cliente la velocidad que obtiene después de la velocidad del mega una vez haya sido utilizado los GB. Esto será acorde a la velocidad contratada.

Þ     Si  no haber consumido la cuota entonces realice las siguientes pruebas.
 

 

d.       Paso 4

Þ     Verificar el consumo de Banda ancha en la PC del cliente:

Þ     Guiar al cliente para hacer prueba de velocidad en su PC.

Þ     Usted podrá ayudar al cliente a realizar pruebas de velocidad en las siguientes paginas:

     

 

 

Otra forma es desde la página principal

 

 

Þ     Otra página para realizar pruebas de velocidad es http://speedtest.net

Ir al servidor de New York.

e.       Paso 5

 

Þ     Verificar si el cliente esta realizando actualizaciones  de su sistema Operativo o esta descargado información en ese momento.

f.         Paso 6

 

Þ     Revisar posibles conexiones a través del comando NETSTAT. Si le salen conexiones  establecidas, el Cliente debe verificar su PC.

 

NETSTAT - EJEMPLO

Netstat  (network statistics) es una herramienta de línea de comandos que muestra unos listados de las conexiones activas de un ordenador, tanto entrantes como salientes

 

Observaciones

Es importante que manejemos las velocidades ofrecidas por CWP a nivel residencial y comercial

 

 

g.       Paso 6

Þ     Otro factor que afecta al cliente a nivel de lentitud es la atenuación de la línea. En un CPE Zhone o paradyne lo podemos ver de la siguiente manera:

  

Para ver esto debe entrar al CPE vía web o por telnet ejecutando el comando adsl info --stats

 
Para que la línea de ADSL este bien
 el margen de la línea debe ser menor atenuación tanto de subida como de bajada

 

 Solución

Ä      Si el cliente tiene problemas el margen de la línea es mayor entonces enviar al departamento de 188 o 123(acorde al IVR) para que se le realice un reporte de daño de línea  

o        Esto los puede hacer si la línea es postpago

 

De tener una velocidad mayor a la que soporta entonces realizar reporte para que el área técnica corrobore esta situación con el cliente.

 

Nota: si lo anterior no ha funcionado y el cliente insiste en tener lentitud, el agente debe escalar haciendo un Ticket de Problema  con el código de resolución 7000-0-38

Recordar que si el cliente insiste utilizar el síntoma 11-09

 

 Valide otras opciones como la atenuacion o margen de ruido

Cuanto soporta el puerto o la central de donde esta el cliente.

Puede consultar con el lider.

VELOCIDADES ACTUALES VER EN EL SIGUIENTE LINK

http://www.cwpanama.com/default.asp?id=Internet&prod=Internet

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