Ticket en Solicitud de Atenciòn
q Cuando hay que escalar un ticket despùes de las 6:00 pm y fines de semana
q Cuando sea un VIP de Datos
q Cuando se un VIP de ADSL despùes de las 4:30 pm de la tarde
q cuando los despachadores nos solicita abrir una apertura de daño
q cuando los daños sean solucionados desde el mismo departamento
q Cuando hay que abrir un ticket por problemas masivos
Ticket en Ticket de Problema para la Calle
q Daños que no se puedan reparar en Internet HD solo hasta las 6:00 pm Fines de semana Solicitud de Atenciòn
q Daños de ADSL VIP solo hasta las 3:30 pm de otro modo y fines de semana Solicitud de atenciòn
q Recordar que el codigo de resoluciòn es 7000-0-38
ESCALAMIENTO para Nivel 2 / TIPO 25/ SUBTIPO DEPENDIENDO DE LA SITUACION
ü Errores de Vlan( no tiene vlan) ( Plataforma Huawei - Plataforma _UTI)
ü CrossConection (Plataforma Alcatel)
ü No coincide Crossconection con Vlan puerto (Plataforma Alcatel)
ü No coincide Vlan con Bridge group (Plataforma _UTI)
ü Errores de DEFVAL (Plataforma Huawie)
ü Errores de Vlan 1 ( Plataforma Huawei - Plataforma _UTI)
ü Errores de Deactive ( Plataforma Huawei)
ü Profile ( Plataforma Huawei - Plataforma _UTI- Plataforma Alcatel)
ü Cuando tiene problemas con el Antivirus
ü Cuando hay un daño fuera de Meta
ü Cuando el cliente desea realizar un cambio de tecnología****OJO**** El cliente de ser el dueño, usted debe validar los datos, e indicarle el costo de instalacion de 30.00
| OTRAS OBSERVACIONES |
| q Si el reporte esta asignado o despachado usted debe realizar su llamada de seguimiento |
| q Recordar que si tiene màs de 72 horas de estar asignado, Despachado o abierto usted debe Escalar al 2 nivel con un caso de escalamiento 25. Escalamiento de 2do Nivel, 25.15 Daño Fuera de Meta. |
| q Recuerde que si un ticket està abierto ante de las 2 horas usted debe seguir escribiendo o redactando en ese reporte abierto en una llamada de seguimiento |
| q recuerde que todos los ticket que usted abre y cierra porque lo solucionò debe quedar en Solicitud de Atenciòn |
| q Recuerde que todos los ticket que se enviè a la calle (7000-0-38) usted debe dejarlo en ticket hasta las 6:00 pm despues de las 6:00 pm y fines de semana usted debe dejarlo en solicitud de atenciòn |
| q Recuerde que si el cliente no tiene instancia de Servicio usted debe colocar en el campo de nùmero de contacto la Instancia. Recordar colocar el contacto en el campo de descripciòn |
| q Recuerde que todos los ticket que se habran para VIP ADSL se dejan en ticket hasta las 4:30 pm de la tarde; despùes de esta hora usted debe recordar que se deja en Solicitud de Atenciòn. Los tiquetes de DATOS si se dejan en ticket de problemas |
| q Recuerde que las Citas se deben consultar con el Lider y que solo es para Panamà metro. Solo hay 5 citas residenciales y 2 Comerciales por día. |
| q Recuerde que si un cliente viene con ticket cerrado con 0000-0-51 o 0000-0-50 usted debe abrir otro ticket en solicitud de atenciòn y si es en panamà metro tratar de realizarle una cita para que la proxima visita sea efectiva****** este no debe estar en Zona Roja |
| q Recuerde que todos los clientes de Datos se le hace un ticket en solicitud de Atenciòn |
| q Recuede los datos que debe pedir para realizar un reporte de una facilidad especial: Es importante que verifique el el menù 211 del CIS si el cliente està activo y tambìen puede usted confirmar la sucursal donde se encuentre el daño. |
| q solicite el numero de la FE( Frame Relay ejemplo 1236, optical Ethernet ejemplo OE1236, IP Access ejemplo 12635), solicite el nùmero de contacto fijo y celular, solicite el nombre de contacto(el encargado del area tecnica), |
| q solicicite cual es el daño en el àrea |
| q solicicite el nombre de quien llama. |
| q Es importante que verifique el el menù 211 del CIS si el cliente està activo y tambìen puede usted confirmar la sucursal donde se encuentre el daño. |
| q Recuerde que los clientes Carrier se buscan con el prefijo ADSL |
| q Recuerde que los cliente de ADSL PostPago para cliente Teleprepago se busca con el Prefijo PRE |
| q Recuerde que los cliente sin Voz se buscan con el prefijo DSL |
| q Si no sabe el nùmero de DSL usted debe buscar al cliente ppor cèdula con el menù 80 en CIS |
| q Todo cliente que tenga el servicio de PC Pack y aùn estè dentro de la garantìa debe llamar: |
| q HP :001-800-711-2884 ( Computadoras e Impresoras) lunes a domingo 7:00 am - 10:00 pm |
| q Lexmark: 00-800-054-0288 lunes a Viernes |
| q D-LINK: 00-800-560-0193 o Centro autorizado en Panamà SONSET 2069500 |
| q soporte de la GATE 800-7267 de 8:00 am a 6:00pm de lunes viernes y 8:00am -1:00pm los sabados---3170602/3171048 marco rodriguez contacto directo |
RECUERDAS QUE SI TIENES DUDAS PREGUNTA... ANTES DE CONTESTAR ALGO QUE NO ES!!!!!
